Pour choisir un CRM, décrivez d’abord votre processus de vente, le nombre d’utilisateurs et les outils à connecter. Comparez ensuite deux ou trois solutions sur ces critères, testez-les avec vos vrais contacts, puis vérifiez que vous pouvez exporter vos données avant de vous engager.
Par où commencer pour choisir un CRM ?
Un CRM (Customer Relationship Management, gestion de la relation client) range les contacts, les échanges et l’avancement des affaires au même endroit. Avant de regarder les logiciels, écrivez en cinq lignes comment une demande devient un client : d’où elle vient, qui la traite, quelles étapes, quelles relances.
Ce texte devient votre cahier des charges. Un outil qui ne suit pas ces étapes vous obligera à changer vos habitudes au lieu de les aider.
Quels critères comparer pour choisir un CRM ?
- Nombre d’utilisateurs : le prix suit souvent le nombre de comptes, y compris pour les personnes qui ne font que consulter.
- Pipeline paramétrable : vous devez pouvoir nommer les étapes comme votre équipe les emploie.
- Connexions : formulaire du site, messagerie, agenda, facturation. Un CRM isolé finit par être abandonné. Les automatisations comblent les manques.
- Import et export : vos contacts doivent entrer facilement, et sortir tout aussi facilement si vous changez d’outil.
- Données personnelles : lieu d’hébergement, gestion du consentement, suppression d’un contact sur demande (RGPD).
Comment tester avant de décider
- Retenir deux ou trois outils au maximum.
- Importer une cinquantaine de vrais contacts et recréer votre pipeline.
- Faire essayer deux personnes de l’équipe pendant une à deux semaines, dont une qui n’aime pas les nouveaux outils.
- Tester l’export et une connexion avec votre formulaire de contact.
Quelles erreurs éviter ?
- Choisir l’outil le plus complet, puis n’en utiliser que le dixième.
- Ne pas désigner une personne responsable des données (doublons, champs vides).
- Oublier le coût des options et des connexions dans le calcul du budget.
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